Chatbots in der Praxis - Was die Roboter für Ihr Unternehmen leisten

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In den sozialen Netzwerken sind sie bereits etabliert und beantworten Fragen. Auf Webseiten sind sie als Volltextsuche auf Kundenserviceseiten integriert. Gemeint sind Chatbots und SocialBots.

Für Unternehmen ist es besonders wichtig, sich im Zeitalter der Chatbots und Sprachassistenten fit zu machen, den überall dort, wo kein Bot steht, da findet man Alexa, Cortana und Siri.

Unternehmen profitieren von den neuen Mitarbeitern, weil sie all das liefern, was sonst nur mit einem höheren Aufwand zu realisieren ist:

  • Rund um die Uhr Informationen zu Unternehmen, Marke und Leistungen
  • Auskunft zu Service- und Bestellstatus
  • Vorqualifikation von Interessenten im Salesprozess
  • ...
     

Ein guter Chatbot kann aber nur so gut sein, wie sein Konversations-Interface. Denn Chatbots sind eigentlich "dumme Dinger", die an ihre Aufgaben- und Themenwelten herangeführt werden müssen. Dann aber leisten sie vorzügliche Arbeit. Vor allem, wenn man die Zeit investiert, die Bots auch im Nachgang noch zu perfektionieren und verbessern. So ein Bot will dazulernen.
 

Chatbots für das Hotelgewerbe

Gerade in Hotel- und Gaststättenbetrieben kommt es auf eines ganz besonders an: Kundenzufriedenheit. Hier geht es um Kommunikation und Chatbots können hier sehr gut unterstützend tätig sein.


Chatbots sind in der Lage, den Stress an der Hotel-Rezeption zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wenn man den Statistiken vertrauen kann, dann würden 63% der Kunden eine Hotelmarke über einen Online-Chatbot kontaktieren. 51% verlangen sogar, dass ein Hotel 24x7 erreichbar ist.

Hier kann ein Chatbot tatsächlich effektiv sein:

Er ist 24x7 verfügbar, auch nach den üblichen Geschäftszeiten - an 365 Tagen und 8760 Stunden

Er reduziert die Kosten für Call-Center und Telefonpersonal, wenn er in Messenger-Apps integriert wird, wie z.B. dem Facebook Messenger, WhatsApp, Kik oder Slack.

Darüber hinaus bieten sich aber noch weitere Vorteile - gerade für die Hospitality-Industrie. Denn gerade dort wird ein hohes Maß an technischer Integration gefordert und Kunden erwarten die neueste Technologie - gerade im Kundenservice.

 

Die Vorteile einer Chatbot-Integration für diese Branche wäre:

  • Erhöhung der Zielkonvertierung Die Integration eines Chatbots auf der Hotel Website kann die Interaktion mit dem Kunden um 45% erhöhen. Das ist vor allem deswegen der Fall, weil Kunden vor einer Reservierung oft viele Fragen haben. Werden diese beantwortet, erfolgt die Direktbuchung. Weniger Informationen führen dazu, dass sich der Kunde auf anderen Seiten informiert und dann entweder im Online-Reiseportal oder auf einer anderen Seite bucht.
  • Kostenersparnis Chatbots sind günstige Mitarbeiter. Der höchste Aufwand fällt auf das Konzept zur Erstellung und der Implementierung.
  • Kundenzufriedenheit Chatbots antworten gleich. Der Kunde muss sich nicht in der Telefonwarteschleife aufhalten. Bots sind schneller als Live-Chats, weil Bots mehrere Kunden gleichzeitig betreuen können, während die Mitarbeiter bei Live-Chats einen nach dem anderen "abarbeiten" müssen.
  • Steigerung der Kundenanfragen Ähnliche Anfragen (sozusagen die FAQs) können von Chatbots automatisiert verarbeitet werden.
  • Lead-Generierung Haben Sie schon mal versucht, Kundendaten via Telefon zu erfassen? Das passiert in den Rezeptionen der Hotels jeden Tag. Oft wird auch auf die FAQ-Seite im Internet verwiesen. Was passiert dort aber, nachdem der potenzielle Gast diese gesehen hat? Er springt weg, während der Chatbot ganz gezielt nachfassen kann und so den Gast zum Lead und dann zum Kunden macht.
     

Probieren Sie doch mal die folgenden Beispiele aus:

Führungsebenen sind begeistert über die beste Ergänzung für das Sales-Team

Auch für Vertrieb und Sales sind die Bots eine ideale Ergänzung. Je besser die Künstliche Intelligence (KI) implementiert wird, umso größer der Nutzen.

Vertriebsteams bilden die Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Produkt. Vertriebsteams sind das Gesicht eines Unternehmens und darüber hinaus verantwortlich, die Ideen und Marken des Unternehmens zu verkaufen. Damit garantieren gute Mitarbeiter in Sales das Wachstum des Unternehmens.

Diese Teams stehen aber unter permanentem Leistungsdruck. Und je größer das Unternehmen, desto höher die Anforderungen: Da geht es um Metriken wie Opportunity Win Rate, die durchschnittliche Dealgröße, Marktanteile und so weiter. Oftmals werden mehrere Systeme in den IT-Landschaften implementiert, die für die Informationsgewinnung dienen.
 

Unternehmensführung wertet Sales Team aus

Bots können die Verkaufszahlen eines Sales-Teams zusammenfassen, aber auch die eines Individuums. Somit sieht man schnell, welches die besten und die schlechtesten Monate eines Sales-Teams sind. Bots können dabei frühzeitig die jeweiligen Mitarbeiter informieren, wenn sie ihre KPIs nicht erfüllen.

 

Beispiel aus der Praxis gibt es auch hier:

  • Ein großes Unternehmen aus dem Bereich Gesundheitswesen (Hautpflege und Hygiene) fokussierte sein Sales-Team auf die Aspekte MSL (Must Stock List) und Market Share. Der Chatbot hat dabei geholfen, ihre MSL von 3% auf 15% in den einzelnen Ländern zu erhöhen und damit den Umsatz um Millionen zu steigern.
     

Unternehmen in der Kommunikation mit Kunden

Bots können aber auch die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde sein. So dienen die Chatbots in der Erstkommunikation und können Leads bereits vorqualifizieren.

Genauso können die Chatbots lästige Aufgaben von wiederkehrenden Fragen abhandeln und entlasten so die jeweiligen Mitarbeiter. Was gibt es schon langweiligeres, als immer die selben Informationen wiederholen zu müssen?

 

Weitere Ansätze, die denkbar sind:

  • Informationen und Erstberatungen RentersUnion bietet über den Chatbot einen Rechtsberater für Mieter an Royal Bank of Scottland nutzt Luvo für einfache Kundenanfragen MasterCard setzt auf KAI  Die HDFC-Bank berät bei Finanztransaktionen via Chatbot.

Wie programmiert man den eigenen Chatbot?

Um an den eigenen Chatbot zu kommen, gibt es mehrere Möglichkeiten. Natürlich bieten Agenturen mit ihrer Erfahrung und Know How eine geeignete Anlaufstelle. Gerade wenn es um komplexere Lösungen geht, die auch gut durchdacht sein sollen, hilft eine solche Agentur immens.

 

Darüber hinaus bieten aber auch einige Betreiber von Messaging-Diensten entsprechende Module

Weitere Anbieter von Chatbot-Lösungen sind zum Beispiel:

Wie man einen Chatbot in 20 Minuten erstellt, finden Sie hier:

Chatbots und die Zukunft des personalisierten Marketings

Chatbots bieten nicht nur Vorteile im Kundenservice und Vertrieb, sondern auch im Bereich des personalisierten Marketings. 
Durch die Sammlung und Analyse von Nutzerdaten sind sie in der Lage, gezielte und personalisierte Angebote zu machen. Unternehmen können ihre Chatbots so programmieren, dass sie auf Basis des Verhaltens und der Präferenzen der Nutzer maßgeschneiderte Empfehlungen aussprechen. Diese Form der direkten, personalisierten Kommunikation erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit einer Konversion, sondern stärkt auch die Kundenbindung.

Moderne Chatbots können sogar auf historische Kundendaten zugreifen, um kontextbezogene Antworten zu geben, die weit über allgemeine FAQs hinausgehen. Diese Fähigkeit, mit dem Kunden auf einer tieferen Ebene zu interagieren, wird in den kommenden Jahren zu einem entscheidenden Faktor im digitalen Marketing. So können Chatbots helfen, die Reise des Kunden durch den Marketing-Funnel zu personalisieren, indem sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit liefern – ein unverzichtbares Werkzeug in der Ära des datengetriebenen Marketings.
 

Verhandlungsgeschick: Diese Bots sind erfolgreicher als Menschen

Trickreiche Chatbots helfen, den menschlichen Verhandlungspartner über die wahren Absichten zu täuschen. Auch das hat Facebook in seinem Chatbot entwickelt. Die Bots wurden so mit 5808 schriftlichen Verhandlungsdialogen trainiert. Daraus lernten sie die notwendigen Formulierungen und ihre Bedeutung kennen. Das reichte bereits, um gute Ergebnisse zu erzielen.

Im Gedankenspiel sollten die Chatbots ähnlich wie beim Schachspiel, die Argumentation der Verhandlungsgegner voraussehen. So wissen diese Bots bereits in mehreren Schritten voraus, wie ihre Verhandlungspartner auf unterschiedliche Äußerungen reagieren dürften.

In vielen Runden lernten sie im Spiel Bot gegen Bot diejenigen Strategien kennen, die am meisten Erfolg brachten. Diese wurden dann auch gespeichert.
 

Geschichte der Chatbots - Nostalgie

Ich kenne aus meiner Jugendzeit noch die Computerspiele von Infogrames. Was waren wir begeistert darüber, dass 1982 Computer (damals noch Atari, Sinclair, Commodore ...) ganze Sätze verstehen und sich so spannende Abenteuer gestalten ließen.

 

Oder natürlich die Ur-Mutter aller Bots, das psychologische Programm Eliza. In den 60er Jahren entwickelte der Computerpionier Joseph Weizenbaum am MIT den weltweit ersten Chatbot. ELIZA kommunizierte in schriftlicher Form und war so verdammt perfekt. So perfekt sogar, dass viele Probanden glaubten, mit einem echten Menschen zu kommunizieren.

Die Psychotherapeutischen Fähigkeiten von ELIZA kann man ausprobieren: https://www.rivescript.com/try

Natürlich freue ich mich als Star Wars Fan auf einen ganz besonderen Bot. Die Zeiten, in denen uns ein Protokoll-Droide zur Verfügung steht, scheinen wohl auch bald schon zu kommen.

Aktuelle Chatbots im Jahr 2024: Smarter und vielseitiger denn je

Im Jahr 2024 haben sich Chatbots enorm weiterentwickelt und sind für viele Unternehmen unverzichtbar geworden. Dank fortschrittlicher KI und natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) können die neuesten Chatbots menschenähnliche Gespräche führen, komplexe Anfragen beantworten und sich sogar an individuelle Nutzerpräferenzen erinnern. Zu den führenden Technologien zählen OpenAI's GPT-4, Google Bard und Microsoft Copilot, die in verschiedenen Bereichen neue Maßstäbe setzen.

  • GPT-4 und seine Nachfolger bieten eine beeindruckende Fähigkeit, natürliche Gespräche zu verstehen und auf emotionale Nuancen einzugehen. Unternehmen setzen diese fortschrittlichen Modelle für personalisierte Kundeninteraktionen und kreative Marketingkampagnen ein.
     
  • Google Bard ist in die Google-Produktivitätstools integriert und hilft dabei, Arbeitsabläufe zu optimieren, indem es kontextbezogene Vorschläge macht und vorausschauend unterstützt.
     
  • Microsoft Copilot fokussiert sich auf die Unternehmensumgebung und hilft dabei, Berichte zu erstellen, Analysen durchzuführen und wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren – eine echte Unterstützung für die Effizienz im Büroalltag.

 

Die neuen Chatbots sind schneller, intelligenter und lernen kontinuierlich dazu. Unternehmen, die diese Technologie geschickt einsetzen, können ihre Effizienz steigern und gleichzeitig ein moderneres und kundenfreundlicheres Erlebnis bieten.