Fail - Hier verlieren Sie Kunden.

Wo der Online-Shop die meisten Kunden verliert…

Lesezeit: 2 Minuten

Die meisten Online-Shops verlieren ihre Kunden beim Checkout, dem Bezahlvorgang. Der Ecommerce-Blog “Get Elastic” hat zusammengestellt, welches die 12 häufigsten Gründe sind, warum ein Kunde den Online-Shop verlässt, ohne etwas einzukaufen…

1. Kreditkartenfehlermeldungen

Peinlich genug, dass eine Kreditkarte (aus welchem Grund auch immer) abgelehnt wird, die meisten Fehlermeldungen von Online-Shops sind lediglich kryptisch.
Bieten Sie ihren Kunden zusammen mit der Fehlermeldung eine Alternative an. Hängt der Fehler mit dem CVV-Code zusammen, zeigen Sie anhand eines Bildes, wo sich die Zahlen befinden etc.
2. Login

In vielen Shops muss man sich anmelden. Gastkonten sind noch immer rar und selten, bieten aber die Möglichkeit an, etwas einzukaufen, auch wenn man gerade keinen Zugriff auf seine Benutzerdaten hat.

3. Kreditkarten-Vorauswahl

Wie oft wurde schon die Mastercard-Nummer eingegeben, obwohl der Shop als Vorauswahl VISA anbietet… Lassen Sie dieses Auswahlfeld leer, denn nicht jeder Kunde hat die vorausgewählte Karte in seiner Tasche.
4. Abbrechen und Abschicken

Die Auswahlbuttons für “Abbrechen” und “Abschicken” liegen oft eng beieinander. Was ist die psychologische Aussage dahinter? “Lieber Kunde, bist du dir sicher, dass du das bei UNS kaufen möchtest?”
5. Cross-Selling und Up-selling

Zubehör anzubieten ist absolut korrekt. Aber muss das während des Bezahlvorgangs sein? Der richtige Punkt ist, dieses Zubehör dann anzubieten, wenn es ausgewählt oder in den Warenkorb gelegt wird. Zu viele Möglichkeiten verhindern den Kaufabschluß und – wenn ein Kunde bezahlen möchte, ist es Zeit, das Marketing einzustellen.

6. Hinweise, Erklärungen, Warnungen

Unmittelbar bevor der “Auftrag bestätigen”-Knopf gedrückt wird, erhält man in vielen Shops den Hinweis, dass die IP-Adresse gespeichert wird. Ist das wirklich notwendig? Zumindest hält das keine Personen ab, die “Spaßbestellungen” platzieren wollen.

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Oder der Hinweis: “Bitte nur einmal klicken, da die Bestellung sonst doppelt aufgegeben wird”. Quatsch hoch 10 – hier sollte lieber das Problem im Shop gelöst werden.

Generell gilt: Hinweise sollten nicht in Prozessen erscheinen, in denen sie den Kunden vom Einkauf abhalten könnten.

7. “Unsichere Elemente”

Ein riesiger Abbruchgrund ist, wenn der Internet Explorer plötzlich meldet “Diese Seite beinhaltet unsichere Elemente”. Meist hängt es damit zusammen, dass Bilder oder Skripte auf einer sicheren (https) Seite mit einer “unsicheren” Verlinkung (nämlich nur http) angesprochen werden.

Dieser Fehler ist leicht zu vermeiden, wenn man seine Angebote entsprechend pflegt.
8. Nur eine Bezahlmethode

Als Kunde möchte ich auswählen, welche Bezahlmethode ich wähle. Vielleicht möchte ich nicht mit PayPal oder Moneybookers bezahlen. Vielleicht möchte ich auch keine direkte Onlinebuchung mit Sofortüberweisung, auch wenn das noch so sicher ist. Vieleicht verabscheue ich Kreditkarten – ganz zu schweigen davon, dass ich meine EC-Karte online nicht einsetzen möchte.

Wie auch immer: Bieten Sie ausreichend Möglichkeiten!

9. Einkaufsende

Die meisten Webseiten bedanken sich lediglich für den Einkauf. Warum eigentlich gibt es dort keine Möglichkeit, den Shop weiter zu empfehlen? Oder vielleicht eine Reihe von FAQ-Hinweisen, die es dem Kunden ermöglichen, mit dem Angebot noch besser umzugehen?
10. Versteckte Zusatzkosten

Niemand mag in letzter Sekunde noch mit zusätzlichen Kosten überrascht zu werden. Weisen Sie auf Zusatzkosten frühzeitig hin.

11. Keine Telefonnummer

Kunden benötigen die Sicherheit, dass sie sich im Zweifelsfalle an den Händler wenden können. Am liebsten über eine kostenlose 0800-Nummer. Bieten Sie dies an oder bieten Sie zumindest ein Support-Ticket an, das dem Kunden zeigt, dass er Ernst und seine Probleme schnell und gründlich behandelt werden.

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12. Ware nicht lagernd

Viele Onlineshops geben den Hinweis, dass die Ware nicht verfügbar ist, erst dann, wenn der Bezahlvorgang gestartet wird. Zu Spät.

Wenn Sie diese Hinweise berücksichtigen, steht einer gelungenen Kundenbestellung nichts mehr im Wege.

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  1. […] Online-Shops leiden darunter, dass keine Kunden bestellen. Das liegt meist daran, dass in wichtigen Punkten Fehler gemacht werden, die beim Kunden ein “schlechtes Gefühl” hinterlassen. Trotzdem […]

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