Chatbots in der Praxis – Was die Roboter für Ihr Unternehmen leisten

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In den sozialen Netzwerken sind sie bereits etabliert und beantworten Fragen. Auf Webseiten sind sie als Volltextsuche auf Kundenserviceseiten integriert. Gemeint sind Chatbots und SocialBots.

Für Unternehmen ist es besonders wichtig, sich im Zeitalter der Chatbots und Sprachassistenten fit zu machen, den überall dort, wo kein Bot steht, da findet man Alexa, Cortana und Siri.

Unternehmen profitieren von den neuen Mitarbeitern, weil sie all das liefern, was sonst nur mit einem höheren Aufwand zu realisieren ist:

  • Rund um die Uhr Informationen zu Unternehmen, Marke und Leistungen
  • Auskunft zu Service- und Bestellstatus
  • Vorqualifikation von Interessenten im Salesprozess

Ein guter Chatbot kann aber nur so gut sein, wie sein Konversations-Interface. Denn Chatbots sind eigentlich “dumme Dinger”, die an ihre Aufgaben- und Themenwelten herangeführt werden müssen. Dann aber leisten sie vorzügliche Arbeit. Vor allem, wenn man die Zeit investiert, die Bots auch im Nachgang noch zu perfektionieren und verbessern. So ein Bot will dazulernen.

 

Chatbots für das Hotelgewerbe

Gerade in Hotel- und Gaststättenbetrieben kommt es auf eines ganz besonders an: Kundenzufriedenheit. Hier geht es um Kommunikation und Chatbots können hier sehr gut unterstützend tätig sein.

An der Hotel-Rezeption herrscht immer Stress

Chatbots sind in der Lage, den Stress an der Hotel-Rezeption zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wenn man den Statistiken vertrauen kann, dann würden 63% der Kunden eine Hotelmarke über einen Online-Chatbot kontaktieren. 51% verlangen sogar, dass ein Hotel 24×7 erreichbar ist.

Hier kann ein Chatbot tatsächlich effektiv sein:

Er ist 24×7 verfügbar, auch nach den üblichen Geschäftszeiten – an 365 Tagen und 8760 Stunden

Er reduziert die Kosten für Call-Center und Telefonpersonal, wenn er in Messenger-Apps integriert wird, wie z.B. dem Facebook Messenger, WhatsApp, Kik oder Slack.

Darüber hinaus bieten sich aber noch weitere Vorteile – gerade für die Hospitality-Industrie. Denn gerade dort wird ein hohes Maß an technischer Integration gefordert und Kunden erwarten die neueste Technologie – gerade im Kundenservice.

Die Vorteile einer Chatbot-Integration für diese Branche wäre:

  • Erhöhung der Zielkonvertierung
    Die Integration eines Chatbots auf der Hotel Website kann die Interaktion mit dem Kunden um 45% erhöhen. Das ist vor allem deswegen der Fall, weil Kunden vor einer Reservierung oft viele Fragen haben. Werden diese beantwortet, erfolgt die Direktbuchung. Weniger Informationen führen dazu, dass sich der Kunde auf anderen Seiten informiert und dann entweder im Online-Reiseportal oder auf einer anderen Seite bucht.
  • Kostenersparnis
    Chatbots sind günstige Mitarbeiter. Der höchste Aufwand fällt auf das Konzept zur Erstellung und der Implementierung.
  • Kundenzufriedenheit
    Chatbots antworten gleich. Der Kunde muss sich nicht in der Telefonwarteschleife aufhalten.
    Bots sind schneller als Live-Chats, weil Bots mehrere Kunden gleichzeitig betreuen können, während die Mitarbeiter bei Live-Chats einen nach dem anderen “abarbeiten” müssen.
  • Steigerung der Kundenanfragen
    Ähnliche Anfragen (sozusagen die FAQs) können von Chatbots automatisiert verarbeitet werden.
  • Lead-Generierung
    Haben Sie schon mal versucht, Kundendaten via Telefon zu erfassen? Das passiert in den Rezeptionen der Hotels jeden Tag. Oft wird auch auf die FAQ-Seite im Internet verwiesen. Was passiert dort aber, nachdem der potenzielle Gast diese gesehen hat? Er springt weg, während der Chatbot ganz gezielt nachfassen kann und so den Gast zum Lead und dann zum Kunden macht.

Beispiele für Chatbots

 

 

 

Probieren Sie doch mal die folgenden Beispiele aus:

 

Führungsebenen sind begeistert über die beste Ergänzung für das Sales-Team

Auch für Vertrieb und Sales sind die Bots eine ideale Ergänzung. Je besser die Künstliche Intelligence (KI) implementiert wird, umso größer der Nutzen.

Vertriebsteams bilden die Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Produkt. Vertriebsteams sind das Gesicht eines Unternehmens und darüber hinaus verantwortlich, die Ideen und Marken des Unternehmens zu verkaufen. Damit garantieren gute Mitarbeiter in Sales das Wachstum des Unternehmens.

Diese Teams stehen aber unter permanentem Leistungsdruck. Und je größer das Unternehmen, desto höher die Anforderungen: Da geht es um Metriken wie Opportunity Win Rate, die durchschnittliche Dealgröße, Marktanteile und so weiter. Oftmals werden mehrere Systeme in den IT-Landschaften implementiert, die für die Informationsgewinnung dienen.

Unternehmensführung wertet Sales Team aus

Bots können die Verkaufszahlen eines Sales-Teams zusammenfassen, aber auch die eines Individums. Somit sieht man schnell, welches die besten und die schlechtesten Monate eines Sales-Teams sind. Bots können dabei frühzeitig die jeweiligen Mitarbeiter informieren, wenn sie ihre KPIs nicht erfüllen.

Beispiel aus der Praxis gibt es auch hier:

  • Ein großes Unternehmen aus dem Bereich Gesundheitswesen (Hautpflege und Hygiene) fokussierte sein Sales-Team auf die Aspekte MSL (Must Stock List) und Market Share. Der Chatbot hat dabei geholfen, ihre MSL von 3% auf 15% in den einzelnen Ländern zu erhöhen und damit den Umsatz um Millionen zu steigern.

 

Unternehmen in der Kommunikation mit Kunden

Bots können aber auch die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde sein. So dienen die Chatbots in der Erstkommunikation und können Leads bereits vorqualifizieren.

Genauso können die Chatbots lästige Aufgaben von wiederkehrenden Fragen abhandeln und entlasten so die jeweiligen Mitarbeiter. Was gibt es schon langweiligeres, als immer die selben Informationen wiederholen zu müssen?

Weitere Ansätze, die denkbar sind:

 

Wie programmiert man den eigenen Chatbot?

Um an den eigenen Chatbot zu kommen, gibt es mehrere Möglichkeiten. Natürlich bieten Agenturen mit ihrer Erfahrung und Know How eine geeignete Anlaufstelle. Gerade wenn es um komplexere Lösungen geht, die auch gut durchdacht sein sollen, hilft eine solche Agentur immens.

Darüber hinaus bieten aber auch einige Betreiber von Messaging-Diensten entsprechende Module

Weitere Anbieter von Chatbot-Lösungen sind zum Beispiel:

 

Wie man einen Chatbot in 20 Minuten erstellt, finden Sie hier:

Künstliche Intelligenz – Was kann man von Chatbots in der Zukunft erwarten?

Facebook schaltet Test ab – Chatbots unterhalten sich selbständig

Am 31. Juli 2017 machte die News die Runde, dass Facebook ihren experimentellen Chatbot abgeschaltet hatten, nachdem dieser sich in einer fremden Sprache mit einem anderen Bot unterhalten hatte.

Die Chatbots waren dabei unbeaufsichtigt und uneingeschränkt worden und konnten so ihre eigene Maschinensprache entwickeln. Diese Maschinensprache war wesentlich effizienter für die Kommunikation, als die ursprünglich verwendete. Facebook schaltete den Versuch ab, weil man Bots entwickeln möchte, die mit Menschen kommunizieren und nicht welche, die mit Maschinen reden.

Die Skynet-Befürchtungen aus Terminator sind aber allgegenwärtig, wenn man sich überlegt, dass sich Maschinen unterhalten, ohne dass ein Mensch dies versteht.

 

Verhandlungsgeschick: Diese Bots sind erfolgreicher als Menschen

Trickreiche Chatbots helfen, den menschlichen Verhandlungspartner über die wahren Absichten zu täuschen. Auch das hat Facebook in seinem Chatbot entwickelt. Die Bots wurden so mit 5808 schriftlichen Verhandlungsdialogen trainiert. Daraus lernten sie die notwendigen Formulierungen und ihre Bedeutung kennen. Das reichte bereits, um gute Ergebnisse zu erzielen.

Im Gedankenspiel sollten die Chatbots ähnlich wie beim Schachspiel, die Argumentation der Verhandlungsgegner voraussehen. So wissen diese Bots bereits in mehreren Schritten voraus, wie ihre Verhandlungspartner auf unterschiedliche Äußerungen reagieren dürften.

In vielen Runden lernten sie im Spiel Bot gegen Bot diejenigen Strategien kennen, die am meisten Erfolg brachten. Diese wurden dann auch gespeichert.

 

Geschichte der Chatbots – Nostalgie

Ich kenne aus meiner Jugendzeit noch die Computerspiele von Infogrames. Was waren wir begeistert darüber, dass 1982 Computer (damals noch Atari, Sinclair, Commodore …) ganze Sätze verstehen und sich so spannende Abenteuer gestalten ließen.

Oder natürlich die Ur-Mutter aller Bots, das psychologische Programm Eliza. In den 60er Jahren entwickelte der Computerpionier Joseph Weizenbaum am MIT den weltweit ersten Chatbot. ELIZA kommunizierte in schriftlicher Form und war so verdammt perfekt. So perfekt sogar, dass viele Probanten glaubten, mit einem echten Menschen zu kommunizieren.

Die Psychotherapeutischen Fähigkeiten von ELIZA kann man ausprobieren: https://www.rivescript.com/try

Natürlich freue ich mich als Star Wars Fan auf einen ganz besonderen Bot. Die Zeiten, in denen uns ein Protokoll-Droide zur Verfügung steht, scheinen wohl auch bald schon zu kommen.

Chatbots wie C3PO - Kommunikationsroboter - werden bald wahr

 

 

 

 

Quellen:

URGENT: Facebook Like Button Urteil

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Facebook Like-Button verstößt gegen Datenschutz

 

Die Integration des “Like”-Buttons verletze Datenschutzvorschriften, weil dadurch unter anderem die IP-Adresse des Nutzers ohne ausdrückliche Zustimmung an Facebook weitergeleitet werde.

 

http://www.internetworld.de/social-media/facebook/like-button-plug-in-verstoesst-datenschutz-1083411.html

 

 

“Unternehmen, die auf der ganz sicheren Seite sein wollen, sollten den Facebook-Like-Button gar nicht erst auf der Unternehmenswebseite einbauen, sondern von dort lediglich auf ihre Facebook Fan Page verlinken. Auf diese Weise findet überhaupt keine Übertragung von Daten der Nutzer statt“, rät der IT-Anwalt Ralf Solmecke. Eine andere Möglichkeit wäre die sogenannte Zwei-Klick-Lösung. Dabei wird zunächst nur ein Bild des Plug-ins eingebunden. Klickt der User auf das Bild, bekommt er eine Datenschutzerklärung in der steht, was mit seinen Daten geschieht. Erst nachdem er dieser Verwendung zugestimmt hat, wird der Button geladen.

Das Urteil geht zwar, wie der Facebook-Sprecher auch betonte, nur um den Fall von Peek & Cloppenburg und auf der Website des Modehändlers sei mittlerweile die Zwei-Klick-Lösung eingebaut. Dennoch kann das Urteil einen Präzedenzfall schaffen, der für alle Social-Plug-ins gilt. Was nicht nur für Advertiser und das Tracking Probleme aufwirft, sondern im Endeffekt das gesamte dynamische Internet gefährdet.
(Quelle: Internet World)

 

Gegen das Urteil kann noch Berufung eingelegt werden. Auch ist denkbar, dass andere Gerichte eine andere Auffassung haben könnten. Aber die Tendenz ist klar: Social Plugins sollen nicht als Datensammler eingesetzt werden.

Fazit:

Eine reine Verlinkung auf Ihre Facebook Präsenz ist – auch nach Auffassung der Verbraucherzentrale – unschädlich.

Unternehmerische Benachteiligung in Google durch das Fehlen von Social Signals

Spannend wird aber, wie das Gericht eine etwaige wirtschaftliche Benachteiligung ansehen mag, wenn ein betreffendes Unternehmen keine “Likes” mehr für seinen Artikel erhält und durch die fehlende Vernetzung aus Social Media heraus Ergebnisplätze in den Suchergebnissen von Google verliert und nach hinten rutscht.

Facebook gefällt mir nicht – Button

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Facebook plant den “Gefällt mir nicht”-Button

Mark Zuckerberg (Gründer: Facebook) stellt sich der Fragerunde und beantwortet brav die Fragen der User, die tatsächlich die Chance erhalten haben, Fragen zu stellen. Dabei ist es gerade ein User aus Florida, der im Zusammenhang mit der Flüchtlingskrise die Frage stellt, ob es nicht die Möglichkeit gäbe, bestimmte Meldungen und Bilder _nicht_ ansehen zu müssen.

Hintergrund ist dabei bestimmt das Bild des toten Kindes, angespült an den türkischen Strand.

“Spontan” antwortet Zuckerberg, dass so etwas eine gute Idee sei und dass Facebook tatsächlich auch an so etwas arbeitet. Aber ob es tatsächlich ein “Gefällt mir nicht”-Button gibt oder ob so etwas über künstliche Intelligenz gelöst wird, lässt Zuckerberg offen.

Tatsächlich ist es so, dass man bei manchen Meldungen gerne Kommentieren würde mit “Tut mir Leid” oder “Gefällt mir gar nicht”. Aber ist es wirklich notwendig, einen solchen Button einzuführen?

Anteilnahme drückt man nicht dadurch aus, dass man einen Button drückt, sondern durch das Kommentieren einer Nachricht.

“Mein Hund musste eingeschläfert werden”

Like oder Dislike? Oder vielleicht einfach ein Kommentar “Das tut mir Leid. Ich denk an dich”

Was kommt wohl bei jemandem, der eine solche Nachricht einstellt besser an?

 

Update: 10.10.2015

Mark Zuckerberg veröffentlicht ein Video zum Dislike-Button auf seiner Facebookseite.