Chatbots: Automatisierte Mitarbeiter der Unternehmen



~60% würden Chatbots für Shopping nutzen.

40% befürworten den Einsatz im Bereich Support und Services.

Chatbots

In Entenhausen hieß er noch Helferlein – heute haben Sie viele Namen und stammen aus Künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning und Robotertechnologie: die Chatbots (oder Chatterbots).

Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, die basierend auf einem vorherigen Plan mit den Besuchern einer Webseite interagieren. Solche Bots gibt es bereits zahlreich z.B. auf Facebook. Sie sind so intelligent, dass sie weiterlernen und ihr Antwortverhalten verbessern.

Technisch gesehen sind Chatbots eher Volltextsuchen als künstliche Intelligenz. Je umfangreicher die Daten werden, desto eher die Chancen, dass die Bots intelligent werden.

Was macht ein Chatbot?

Der Chatbot übernimmt Kommunikationsaufgaben. Auf zahlreichen Webseiten werden bereits die häufig gestellten Fragen (FAQs) in Form eines Dialogs beantwortet. Vermehrt geht man auch auf Support-Seiten dazu über, bereits gestellte (und gelöste) Fragen über automatisierte Texte zu beantworten.

In diesen Fällen sitzt kein Mensch hinter dem Terminal und beantowrtet die Fragen. Ein Chatbot übernimmt die Beantwortung.

Daneben erarbeiten sich Chatbots aufgrund der Nutzerprofile personalisierte Antwortszenarien.

Sind Chatbots akzeptiert?

Im Januar 2017 veröffentlichte der Digitalverband Bitkom eine Umfrage zu Chatbots. Demnach ist ein Viertel der Befragten offen für den Umgang mit Bots.

  • 70% würden einen Chatbot für die persönliche Terminplanung nutzen
  • 65% würden Eintrittskarten bei einem Chatbot reservieren oder kaufen
  • Knapp 60% würden Chatbots für Shopping nutzen (Buchung von Reisen, Hotels, Recherche auf Shoppingseiten etc.)
  • 50% nutzen Chatbots für tägliche Informationen (dank Alexa und anderen intelligenten Geräten ist die Tendenz steigend), wie z.B. Nachrichten, Wetter etc.
  • 40% befürworten den Einsatz im Bereich Support und Services (also Bestellvorgänge oder Lieferservices)

Chatbots unterstützen den Vertrieb und Support

Chatbots in Unternehmen

Vermehrt finden Chatbots auch den Weg auf Webseiten, Messenger-Apps und Facebook.

Lohnt sich ein Chatbot für ein Unternehmen?

Der Einsatz von Chatbots kann überall dort erfolgen, wo eine Kommunikation mit dem Kunden gefordert ist. Somit kommen Chatbots derzeit in Online Shops, auf Webseiten und Support-Seiten zum Einsatz. Aber auch mobile Apps nutzen die Chatbots und im Umfeld von Social Media sind sie lange schon angekommen. So betreiben zahlreiche Facebook-Seiten die Kommunikation mit Bots, ebenso WhatsApp oder auch Twitter.

Die Einsatzgebiete von Chatbots sind dort, wo gezielt Informationen geliefert werden. Dazu gehören natürlich vor allem auch wiederkehrende Informationen.

Der Vorteil der Bots ist in der Reaktion zu sehen. Wer eine Anfrage stellt, möchte so schnell als möglich eine Antwort. Dabei ist es den meisten Menschen egal, ob es sich um eine menschliche oder maschinelle Antwort handelt. Wichtig ist der Zeitfaktor. Hier sind Chatbots unschlagbar.

Auch in organisatorischen Prozessen sind Chatbots eine gute Unterstützung bei Buchungsprozessen und Kaufberatungen. Allerdings müssen die Prozesse standardisiert sein. Denn gerade dort, wo eine Standardisierung nicht machbar ist, sind Chatbots im Moment noch keine Alternative.

Bereits heute werden Chatbots eingesetzt in den Bereichen:

  • Support/Kundenservice
  • Marketing und Brandbuilding
  • Vertrieb (Sales)

Individuelle Chatbots

Wir entwickeln individuelle Chatbots für Websites und Messenger-Apps.

Workshop

Im Workshop finden wir gemeinsam die ideale Einsatzmöglichkeiten für einen Chatbot in Ihrem Unternehmen. Dabei werden die Möglichkeiten und Vorteile des Bots definiert.

Dauer des Workshops ist ca. 4 – 8 Stunden.

Konzeption

Wir entwickeln ein Konzept, basierend auf den Erkenntnissen des Workshops. Definiert werden die Zielgruppe und die gewünschten Ergebnisse. Die korrekten Indikatoren und Messgrößen zu kennen, ist ausschlaggebend für die Erfolgsmessung.

Entwicklung und Implementierung

Wir entwickeln den Chatbot basierend auf der erarbeiteten Konzeption und implementieren die Software in Ihre Webseite oder Messenger (z.B. auf Ihrer Facebook-Fanseite).

Betreuung, Auswertung, Weiterentwicklung

Wir betreuen Sie auch nach der Implementierung des Chatbots noch weiter und entwickeln gemeinsam die Intelligenz des Chatbots weiter.