Nutzen Sie negative Kundenaussagen für bessere Performance
Ärgern Sie sich über negative Kundenaussagen? Würden Sie diese am Liebsten aus Ihrem Shop wieder löschen?
Tun Sie es nicht, sondern versuchen Sie “das Beste daraus zu machen”:
In den USA wurden 3000 Online-Shopper darüber befragt, wie sie reagieren, wenn sie negative Kundenaussagen/bewertungen lesen:
- 47% suchen nach alternativen Produkten
- 37% lesen, was die Fachpresse über das Produkt sagt
- 26% kaufen einfach ein, egal was die anderen sagen
- 18% suchen einen Verkäufer oder Hersteller, der eine Geldzurück-Garantie bietet
- 7% kontaktieren den Verkäufer telefonisch oder per Mail um zu klären, wie es zu den negativen Bewertungen kommt
- 7% kontaktieren den Hersteller um mehr Informationen zu erhalten
- 6% schreiben an den Autor der negativen Bewertung
Was bedeutet das in der Praxis?
Online-Shops können von den negativen Aussagen (fast) nur profitieren. Die folgenden 8 Punkte zeigen, wie man aus schlechten Bewertungen doch noch Käufer generiert:
- Bieten Sie die Möglichkeit an, Produkte nach den Käuferbewertungen zu sortieren. Das schafft Vertrauen.
- Zeigen Sie die Bewertungen bereits im Cross-Selling an (”Dazu passt Produkt Y mit einer Bewertung von 4 von 5 Sternen”)
- Zeigen Sie in den Bewertungen an, welche Reviews von Firmenmitgliedern, Herstellern oder Zeitschriften stammen.
- Geld-zurück-Garantie, am besten im Produktbild integrieren!
- Bieten Sie die Möglichkeit, Kunden auf der Website fragen stellen zu lassen.
- Bieten Sie die Möglichkeit, Kunden.-Bewertungen zu bewerten (wie bewerten andere Kunden diese Aussagen) und ggf. zeigen Sie weitere Nachfragen auf (siehe z.B. Amazon-Bewertungen)
- Führen Sie die Herstellerwebsite inkl. Link und Kontaktmöglichkeiten auf
- Ermöglichen Sie einen Live-Chat, wenn notwendig
Firmen, die diese Tipps berücksichtigen, können aus negativen Bewertungen trotzdem Kunden gewinnen, denn sie zeigen, wie man offen mit Kritik umgehen kann. Und niemand ist vor Kritik gefeit.
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