Live Chat Anbietervergleich

Live Chat bietet die Möglichkeit, mit einem Besucher der Website direkt in Kontakt zu treten. Vorreiter dieser Lösungen ist die Firma LivePerson (früher HumanClick).

Eine Live-Chat-Lösung erweitert die Website oder den Onlineshop um die direkte Kontaktaufnahme, wie sie zum Beipsiel in einem Supermarkt oder Tante-Emma-Laden möglich ist.

Klassisch werden solche Lösungen verwendet in:

Kunden-Kontakt-Centern, (die Webvariante des Callcenters)

CRM-Integrationen (LiveChat spielt hier eine Rolle für Service-Aspekte und Kundenbindung –> wird oft in Software integriert, die bereits vorhanden ist (Prozesse, CRM, Support etc.)

E-Commerce-Software (ähnlich wie die CRM-Integration; Hier um zum Beispiel eine Kundenberatung vorzunehmen)

Zahlreiche Anbieter gibt es auf dem Markt, die eine solche Lösung anbieten. Tatsächlich sind aber laut einer Marktforschung der Bravestrom Inc, Kansas, nur die folgenden sechs Anbieter in der Lage, ein skalierbares System anzubieten, das vom Kleinunternehmen bis zum Konzern verwendet werden kann.

Diese sind:

BoldChat, InstantService, LivePerson, Talisma, Velaro, WhosOn

Die Kosten für sein solches Produkt liegen bei ca. US$ 300 pro Jahr aufwärts.

LiveChat-Anbieter bieten prinzipiell die folgenden Features an:

Live chat agent console
Das Interface, mit dem der Websitebesitzer mit dem Kunden in Kontakt tritt und über das er den Zugriff auf das Leistungsspektrum hat, das Service/Produkt bieten.

Visitor monitoring
Die Möglichkeit, einen Kunden zu identifizieren und seinen Weg durch die Website zu verfolgen.

Click-to-Call
Die Möglichkeit, eine Konversation von der Live Chat Agent Console aus zu starten.

Co-browsing
Die Möglichkeit, den Kunden auf eine bestimmte Seite zu manöverieren und diese gemeinsam mit ihm anzuschauen (”Kommen Sie mit, das haben wir da hinten”)

Security
Den Kunden und den Chat in einer sicheren Session abbilden.

Reporting
Vordefinierte Berichte und die Möglichkeit, eigene Berichte zu erstellen.

Canned messages
Vorbereitete Nachrichten, die man an den Kunden schicken kann. Das vereinfacht den Umgang und beschleunigt den Chat (gleichzeitig kann ein Chat-Agent mehrere Kunden betreuuen).

Analytics
Auswertung der Ergebnisse. Messung der Effektivität

Agent/department routing
Den Kunden an weitere Instanzen weitergeben (”Moment, ich hole mal meinen Kollegen”)

Conversion tracking
Sehen, ob der Kunde tatsächlich zu einer Aktion bereit ist und ob er zufrieden ist.

Email management
Z.B. dem Kunden den Chat nachher per Email zustellen.

Knowledge base
Wissensdatenbank aus der Geschöpft werden kann.

Engagement engine
Das Verhalten des Kunden aufzuzeichnen und aufgrund des Verhaltens entsprechende Aktionen anzubieten (z.B. ein Kunde betrachtet die Website lange, dann kann ein Chat-Fenster aufgehen “Guten Tag, kann ich Ihnen bei der Auswahl helfen?” -> Dies hinterlässt einen besseren Eindruck, als den Kunden gleich schon “in der Eingangstüre” zu übefallen)

Vergleicht man nun die Fähigkeiten der Software miteinander, wie dies die Firma Bravestorm getan hat, dann kommen folgende Ergebnisse raus:

Setzt man diese Informationen nun in Vergleich mit der Zielgruppe, die die jeweiligen Unternehmen/Produkte verfolgen, kommt man zu folgendem Ergebnis:

BoldChat hat kleine und mittlere Unternehmen im Blickfeld, kann aber auch Konzerne bedienen. Darüber hinaus ist das Produkt sehr flexibelanpassbar und überdurchschnittlich skalierbar.

InstantService hat Professional Services als Zielmarkt. Dem entsprechend ist die Verfügbarkeit und Verlässlichkeit des Produkts/Services überdurchschnittlich. Ausreichende Referenzen im Enterprise-Sektor runden das Angebot ab und es lässt sich gut für Contact-Center und CRM verwenden.

LivePerson, der Platzhirsch mit dem sich alle messen müssen, hat zahlreiche Referenzen in unterschiedlichsten Märkten, zielt aber auch vornehmlich auf den Bereich Professional Services. Preislich liegt das System eher am oberen Ende, ist aber für Großkunden günstiger als z.B. InstantService. Die Einbindung in Contact-Center ist überdurchschnittlich und eine Einbindung in CRM möglich. Neben BoldChat ist es das einzige System, das mit Google Analytics interaggiert.

Talisma und Velaro belegen einen vernünftigen Mittelplatz, sind preislich akzeptabel und auch die Features müssen sich nicht verstecken. Als einziges System unterstützt Talisma Denodo.

WhosOn hat E-Commerce-Anbieter im Fokus und so lässt sich sich dieses System sogar in E-Commerce-Produkte integrieren (laut Studie ist es das einzige).

Eine ausführliche Dokumentation (mit noch mehr Analysen und Hintergründen) finden Sie im PDF bei Bravestorm. Benutzen Sie diesen Link.

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